Инструкции для потребителей

ПАМЯТКА

СОВРЕМЕННЫЕ ВИДЫ МОШЕННИЧЕСТВА

 

Схема 1. Операторы сотовой связи

 

Под видом специалистов операторов мобильной связи мошенники стараются получить доступ к аккаунту человека на «Госуслугах». 

Они звонят жертве и утверждают, что действующий договор заканчивается и его необходимо продлить, иначе номер передадут другому абоненту. Для этого необходимо продиктовать код из смс и перейти по ссылке, где нужно ввести еще один код. 

Следующий вариант - жертве также поступает звонок с предложением по смене тарифного плана, подключением опций, замены sim-карты. Чтобы реализовать любое из действий, абоненту необходимо продиктовать код из смс, который придет на его номер. С помощью этого кода злоумышленник получает доступ к личному кабинету пользователя на официальном сайте оператора. А уже там он настраивает переадресацию сообщений и звонков с номера жертвы на свой. 

 

Как защитить себя? Помните, что вы можете обновить персональные данные, обратившись за услугой лично – в офисе оператора связи или в личном кабинете на его официальном портале (но не по ссылке из смс). Не называйте никаких данных незнакомым по телефону. Если сомневаетесь, позвоните оператору связи по номеру, который размещен на его официальном сайте.

 

Схема 2. Звонки или сообщения от знакомых

 

Еще одна тактика злоумышленников – рассылка сообщений с просьбой одолжить денег близким или друзьям. Порой в своих сценариях мошенники заходят и дальше – играют на чувствах жертвы и сообщают, что ее родственник попал в беду. Если раньше аферистам приходилось разыгрывать театральный спектакль, подделывая голос, то теперь за них это делает искусственный интеллект. Злоумышленники взламывают аккаунт пользователя, скачивают голосовые сообщения и на их основе генерируют монолог для дальнейшего обмана. 

Существует и другой «безобидный» сценарий – просьба проголосовать за детей или племянников в детском конкурсе. 

 

Как защитить себя? Не переходите по неизвестным ссылкам, даже если получили их от близких или знакомых. Договоритесь с родственниками о пароле или секретном вопросе, который нужно назвать, если разговор кажется подозрительным. Такой шаг поможет раскусить намерения мошенника. 

 

Схема 3. Звонки и сообщения от государственных ведомств

 

Часто мошенники звонят или пишут человеку якобы от лица сотрудников ФСБ, Следственного комитета, полиции, Социального фонда России, портала «Госуслуги». 

Самая распространенная уловка – предложение получить какую-либо государственную выплату. Схема классическая: вы нам данные карты, мы вам – деньги. Есть и другой сценарий. Например, звонок от представителей следственных органов или Росфинмониторинга с угрозой блокировки счета, по которому якобы зафиксированы сомнительные операции. 

 

Как защитить себя? Помните, что подобные ведомства не наделены полномочиями по аресту денежных средств, не оказывают платных услуг по оформлению документов, а также не рассылают подобные письма и не звонят по телефону или в мессенджерах. Если вы получили подобные сообщения – проигнорируйте их и обратитесь напрямую в государственную организацию.

По вопросу оказания операторами сотовой связи дополнительных услуг разъясняем.

Предоставление услуг сотовой связи регулируется:

- ГК РФ;

- Федеральным законом от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;

- Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

- Правилами оказания услуг телефонной связи, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 «О порядке оказания услуг телефонной связи».

В силу указанного законодательства исполнитель (оператор сотовой связи) не вправе без согласия потребителя (абонента) выполнять дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, а если они оплачены потребовать возврата уплаченной суммы.

Кроме того, об изменении тарифов на услуги связи оператор связи обязан известить, в том числе через свой интернет-сайт, не менее, чем за 10 дней до введения новых тарифов.

 

Обращаем внимание!

При подключении дополнительных платных услуг, должно приходить оповещение, и потребитель вправе отказаться от подключения.

Внимательно следует читать оповещение, так как дополнительная услуга может быть предложена к подключению на бесплатной основе с ограниченным периодом пользования (7 дней, 1 месяц и др.), а после его окончания будет взиматься плата.

 

Отказаться от услуги можно одним из способов:

- через сайт оператора;

- по телефону call-центра;

- лично обратиться в офис с письменной претензией.

Федеральным законом от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» в случае возникновения споров с оператором связи предусмотрен обязательный письменный претензионный порядок.

Претензия составляется в двух экземплярах с указанием:

- наименования, юридического адреса оператора связи;

- Ф.И.О. и контактного телефона потребителя (абонента);

- сути претензии (услуга была подключена без согласия и без предоставления информации о ней);

- требования об отключении дополнительной услуги и возврате уплаченной денежной суммы;

- даты, подписи.

Претензию вручить или направить:

- нарочно с отметкой о принятии (подпись с указанием Ф.И.О., должности лица, принявшего претензию, дату принятия и печать);

- почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения;

- курьерской службой;

- на адрес электронной почты.

Оператор связи в течение 30 дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах рассмотрения

В случае отказа в удовлетворении претензии в досудебном порядке, за потребителем остается право обратиться в суд за защитой нарушенных прав.

По вопросам проведения не гарантийного (платного) ремонта бытовой техники разъясняем.

Ремонт бытовой техники регулируется Законом «О защите прав потребителей» и Правилами бытового обслуживания населения (утв. Постановлением Правительства РФ от 21.09.2020 № 1514).

Первоначально вещь сдается на диагностику, за которую взимается плата, по её результатам, потребителя информируют о причинах неисправностей и стоимости ремонта.

Стоимость диагностики, как правило, засчитывается в цену ремонта, в случае отказа от ремонта, деньги за диагностику не возвращаются.

Законом установлена обязанность исполнителя согласовать с потребителем стоимость ремонта до его начала.

Если же этого не сделали, а ремонт провели, потребитель вправе отказаться от оплаты. При этом исполнитель не вправе удерживать вещь, а вернуть заказчику.

Также в случае, если с потребителем согласовали одну цену, а в процессе ремонта потребовалось сделать дополнительные работы, за которые нужно доплатить и эти работы не были своевременно согласованы с потребителем, он вправе отказаться от оплаты и оплатить только ту сумму, о которой с ним договаривались первоначально.

Если в процессе ремонта выяснится, что неисправность серьезнее, чем предполагалось, и для ее устранения необходимы дополнительные затраты, исполнитель обязан уведомить об этом потребителя и получить его согласие на продолжение ремонта.

Исполнитель не имеет права навязывать дополнительные платные услуги или обуславливать оказание услуги какими-то другими платными услугами (п.п. 5, 6 п. 2 ст. 16 Закона).

Срок платного ремонта, должен быть оговорен в письменной форме, при этом Закон не устанавливает его максимальный период.

За нарушение срока ремонта предусмотрена неустойка в размере 3%, но не более общей стоимости ремонта (п. 5 ст. 28 Закона).

В соответствии с п. 17 Правил бытового обслуживания населения при выдаче отремонтированной бытовой техники исполнитель обязан её осмотреть и продемонстрировать её работу.

В случае выявления недостатков в проведенном ремонте на основании ст. 29 Закона потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков;

- соответствующего уменьшения цены выполненной работы;

- безвозмездного повторного выполнения работы;

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и рассчитывать на полное возмещение убытков, если срок устранения недостатков нарушен, а также при обнаружении существенных недостатков.

Согласно информации министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ проверить подлинность товаров, маркированных в рамках системы «Честный знак», можно с помощью приложения «Госуслуги». Можно узнать срок годности, название производителя, вес или объём продукта, а также посмотреть фотографию товара для сравнения.

Для этого нужно отсканировать специальный знак на упаковке, нажав на кнопку «Госкан» в приложении «Госуслуги».

С 2019 года в России действует система национальной маркировки товаров «Честный знак». Для этого на упаковке размещают специальный графический символ, похожий на QR-код, в котором зашифрованы основные сведения о товаре и информация о сертификатах.

Как считать код «Честного знака» в приложении:

1. Откройте приложение «Госуслуги»;

2. Нажмите на надпись «Госкан» в правом верхнем углу экрана;

3. Если приложение попросит предоставить доступ к камере — разрешите, это нужно для сканирования;

4. Наведите камеру на код «Честного знака» и получите информацию о товаре.

Что покажет сканирование.

В зависимости от результатов сканирования приложение покажет один из трёх статусов:

• зелёный — всё в порядке;

• серый — товар продан. Если вы его не покупали или есть другие несоответствия в описании, можно сообщить о нарушении в приложении «Честный знак»;

• красный — товар не прошёл проверку на подлинность или система выявила другие нарушения, например истёк срок годности.

Какие товары можно проверить: лекарства, молочную продукцию, воду, обувь, шубы и верхнюю одежду, табак, товары лёгкой промышленности, фотоаппараты и лампы-вспышки, духи и туалетную воду, БАДы, антисептики, кресла-коляски, шины и покрышки.

По вопросам применения Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденного постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463 (далее – Перечень) при предъявлении претензий по ст. 25 и 26.1 Закона «О защите прав потребителей», сообщаем.

Перечень связан с применением исключительно ст. 25 Закона «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. При условии:

 - с момента покупки не прошло 14 дней, не считая дня покупки товара;

- товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

К дистанционной продаже товаров данный Перечень не применим.

Согласно ст. 26.1 Закона потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней, без указания причин отказа.

В случае не предоставления потребителю информации о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме в момент доставки товара, то тогда он вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

По вопросам, связанным с изменением цены товара и (или) отказом продавца в его передачи при дистанционной продаже по причине технического сбоя, из-за которого на сайте некорректно отображались цены, информируем.

Согласно «Обзору судебной практики по делам о защите прав потребителей» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 18.10.2023) продавец не может отменить интернет-заказ, сделанным в мобильном приложении и полностью оплаченным, из-за некорректной цены. Покупатель вправе потребовать передать товар.

Договор купли-продажи заключен и должен быть исполнен. Нет доказательств того, что покупатель должен был распознать наличие технической ошибки в публичной оферте (п. 3 Обзора).

Даже если продавец заранее предусмотрит условие о своем праве аннулировать оформленный заказ, это условие незаконно (п. 4 Обзора).

Правовое обоснование.

Размещенное на сайте продавца предложение о продаже товара, обращенное к неопределенному кругу лиц и содержащее подробную информацию о товаре и его цене, является публичной офертой. После получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор на условиях публичной оферты продавец не вправе в одностороннем порядке изменить объявленную цену товара.

Согласно п. 1 ст. 494 ГК РФ предложение товара в его рекламе, каталогах и описаниях товаров, обращенных к неопределенному кругу лиц, признается публичной офертой (п. 2 ст. 437 ГК РФ), если оно содержит все существенные условия договора розничной купли-продажи.

В силу п. 2 ст. 497 ГК РФ договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара).

Аналогичное определение продажи товаров дистанционным способом дано в п. 1 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии с п. 12 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463), при дистанционном способе продажи товара продавец обязан заключить договор розничной купли-продажи с любым лицом, выразившим намерение приобрести товар на условиях оферты. Договор розничной купли-продажи считается заключенным с момента выдачи продавцом потребителю кассового или товарного чека либо иного документа, подтверждающего оплату товара, или с момента получения продавцом сообщения потребителя о намерении заключить договор розничной купли-продажи (п. 13).

При дистанционном способе продажи товаров продавец обязан разместить на сайте публичную оферту и обеспечить возможность ознакомления с ней потребителей.

Фиксация цены происходит в момент заключения договора между покупателем и интернет-магазином, который определяется моментом оформления заказа с присвоением ему номера, который позволяет потребителю получить информацию о заключенном договоре розничной купли-продажи и его условиях. Изменить цену, объявленную в момент оформления заказа, продавец в одностороннем порядке не вправе.

Проведение проверки качества и экспертизы товара. 

Указанные вопросы регулируются ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон).

Проверка качества – это первый этап при разрешении вопросов, связанных с установлением причин недостатков и обоснованностью требования потребителя.

При выявлении недостатков в товаре потребитель вправе обратиться к продавцу с письменной претензией, в которой подробно изложить, в чем заключаются недостатки.

Продавец обязан принять товар с недостатками и в случае необходимости провести проверку его качества. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара, о чем необходимо указать в претензии и продавец должен уведомить потребителя о дате и месте проведения проверки.

Срок проверки качества Законом не определен, но продавец должен провести проверку качества в кратчайшие сроки, чтобы не нарушить сроки удовлетворения требований потребителя, установленные:

- на устранение недостатков - 45 дней (ст. 20);

- на замену товара от 7 до 20 дней (ст. 21);

- на соразмерное уменьшение цены и возврат уплаченной за товар суммы 10 дней (ст. 22).

Проверка качества товара проводится за счет продавца и независимо от ее результатов потребитель не должен возмещать расходы, связанные с проверкой.

Экспертиза – это второй этап и проводится в случае спора о причинах возникновения недостатков товара.

В вопросе об экспертизе важным моментом является гарантийный срок, так как именно от него зависит, кто изначально проводит и оплачивает экспертизу.

В случае если гарантийный срок не истек, провести экспертизу товара обязан продавец за свой счет и в срок, предусмотренный для удовлетворения заявленного требования потребителя.  

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Если гарантия не установлена, либо истекла, а недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2-х лет со дня передачи товара потребителю, предоставление доказательств с помощью независимой экспертизы возложено на потребителя.

По вопросам проведения товароведческой экспертизы на территории города Благовещенска можно обратиться в ООО «Экспертно-Консалтинговый Центр «Амур Тест» (ул. Зейская, 63, тел. 224923), Частное Экспертное Учреждение «Независимая Экспертиза» (ул. Горького, 240/3, оф. 6, тел. 89622855826), Союз «Торгово-промышленная палата Амурской области» (ул. Чайковского, 1, офис 314, тел. 89145590393) и другие.


По вопросам приобретения сертификатов, полисов на дополнительное сервисное обслуживание, предлагаемые продавцами при покупке технически сложных товаров бытового назначения, разъясняем. 

С юридической стороны сертификат дополнительного сервиса является возмездным гражданско-правовым договором по выполнению диагностики, ремонтных работ, замене при обнаружении потре­бителем недостатков в приобретенном то­варе.

В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец в течение гарантийного срока отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Кроме того, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу требования, предусмотренные статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (замена на товар этой, же марки (модели и (или) артикула) или другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерное уменьшение покупной цены;

безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной суммы), если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В силу указанных правовых норм, потребитель вправе предъявить претензии по поводу недостатков в товаре к продавцу в течение гарантийного срока, а также по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (при доказанности возникновения недостатков в товаре до его передачи или по причинам, возникшим до этого момента) и без покупки сертификата.


Права потребителей при не соблюдении установленных сроков передачи предварительно оплаченных товаров.

Согласно ст. 23.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае, если продавец нарушил сроки передачи предварительно оплаченного товара, потребитель вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок, возврата суммы предварительной оплаты товара, а также уплаты неустойки (пени) и возмещения причиненных ему убытков.

При этом договор розничной купли-продажи, предусматривающий обязанность потребителя предварительно оплатить товар, должен содержать условие о сроке передачи товара потребителю.

Неустойка рассчитывается по правилам п. 3 ст. 23.1 Закона – 0,5 % суммы предварительной оплаты товара за каждый день просрочки. Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.

Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.


Инструкция к действиям потребителей в случае утраты багажа авиаперевозчиком.

В соответствии со ст. 118 Воздушного Кодекса РФ, п.п. 87, 132 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей» (Правила) перевозчик несет ответственность за утрату багажа. Зарегистрированный багаж пассажира должен перевозиться на том же воздушном судне, на котором следует пассажир.

В случае утраты багажа до выхода из зала прилета необходимо обратиться к представителю авиаперевозчика для оформления документов на утерянный багаж с письменным заявлением о неполучении багажа, авиабилетом, багажной квитанцией, посадочным талоном, отрывным талоном багажной бирки, документом, удостоверяющим личность.

По письменному заявлению пассажира, оформленному на основании перевозочного документа, перевозчик обеспечивает необходимые меры к розыску зарегистрированного багажа (п. 154 Правил).

Если багаж найден, то перевозчик обеспечивает уведомление владельца зарегистрированного багажа и его доставку в аэропорт (пункт), указанный пассажиром, и по просьбе пассажира по указанному им адресу без взимания дополнительной платы.

Если зарегистрированный багаж не найден в течение 21 дня со дня предъявления заявления о неполучении багажа, пассажир вправе требовать возмещения вреда, причиненного утратой зарегистрированного багажа.

Для чего, необходимо обратиться к авиаперевозчику с письменной претензией.

Размер ответственности за утрату багажа составляет:

- с объявлением ценности - сумму объявленной ценности;

- без объявления ценности - стоимость утерянного багажа, но не более 600 руб. за 1 кг веса багажа (п. 1 ст. 119 Воздушного Кодекса РФ).

Кроме того, на основании ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» при утрате багажа либо доставки его с опозданием, потребитель вправе требовать компенсации морального вреда.


Родители, школьники, студенты  занимаются закупками канцтоваров, учебников и других принадлежностей для учебного процесса. При этом многие сталкиваются с покупкой некачественного товара, или качественного, но не подошедшего по размеру, цвету, другим параметрам,или приобрели учебник не того автора, или не в той редакции, или просто книга оказалась ненужной.

 По вопросам разъясняем следующее.

Книги, учебники, брошюры, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты и другая непериодическая продукция надлежащего качества входят в Перечень товаров, не подлежащих обмену (Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).

Обменять, вернуть книги, учебники можно в случае:

- выявления недостатков (типографских или производственных: отсутствуют страницы; имеются блоки не пропечатанного текста и другие признаки);

- ошибки продавца, когда покупатель просил учебник по определенному предмету, классу и конкретного автора, издательства, а продавец, в связи с отсутствием необходимого товара в наличии, продал учебник в другой редакции, при этом, не согласовав замену с покупателем.

Важно! Если покупатель согласился на замену, не уточнил имя автора, год публикации и название издательства, отказаться от покупки нельзя.

Канцелярские товары в отличие от учебников и книг в Перечень «невозвратных» не входят.

Продавец не вправе отказать, если покупатель предъявил требование о замене канцелярских товаров надлежащего качества (школьный пенал, ручки, карандаши, ластики, краски, кисти, мелки для рисования, дневники и прочие наименования), при этом соблюдены следующие условия:

- с момента покупки не прошло 14 дней, не считая дня покупки товара;

- товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства.

Если подходящих аналогов в наличии не оказалось, покупатель вправе вернуть деньги.

Потребитель имеет право отказаться или вернуть уплаченные денежные средства за товар ненадлежащего качества, вне зависимости входит ли он в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержденный Правительством РФ от 31.12.2020 № 2463.

По вопросам о сроках удовлетворения заявленных требований потребителей при покупке товара ненадлежащего качества разъясняем.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» в зависимости от требований потребителей предусмотрены следующие сроки их удовлетворения:

- в течение 7 дней, а при необходимости дополнительной проверки качества товара в течение 20 дней со дня предъявления требования о замене на такой же товар, другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены (ст. 21 Закона);

- в течение 10 дней со дня предъявления требования о соразмерном уменьшении покупной цены, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре (ст. 22 Закона);

- не более 45 дней составляет срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон. 

Обращаем внимание! 

Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для устранения с учетом обычно применяемого способа (ст. 20 Закона).

За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% цены товара.


По вопросам взыскания  и размера неустойки, разъясняем.

Неустойка является одним из способов защиты и восстановления нарушенных прав потребителей.

Законом РФ «О защите прав потребителей» (далее - Закон) установлены следующие размеры неустойки:

- 0,5% (за нарушение сроков передачи предварительно оплаченного товара);

- 1% (за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя при продаже некачественного товара);

- 3% (за нарушение сроков выполнения работ (оказания услуг) и при просрочке удовлетворения требований потребителя при выполнении работ (оказании услуг).

Договором может быть предусмотрен иной размер неустойки, вместе с тем, он не может быть меньше предусмотренного Законом.

В соответствии со ст. 16 Закона пункт договора, которым предусмотрен меньший размер неустойки по сравнению с Законом, признается недействительным.

В силу положений п. 1 ст. 11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона в случае отказа (уклонения) удовлетворения требований потребителей в добровольном порядке по общему правилу защита нарушенных гражданских прав (включая защиту прав потребителей), осуществляется судом по правилам гражданского судопроизводства.

Обращаем внимание!

Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» (в п. 34) разъяснено, что применение статьи 333 ГК РФ (уменьшение неустойки в виду  ее несоразмерности последствиям нарушения обязательства) по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.

По вопросам заключения кредитных договоров с Банком разъясняем. 

Указанные правоотношения регулируются Федеральным законом от 21.12.2013 № 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)».

При заключении и исполнении кредитного договора следует обратить внимание на следующие моменты.

В договоре в обязательном порядке должна быть информация о полной стоимости потребительского кредита, рассчитанная банком и доведенная до заемщика - физического лица в составе кредитного договора в квадратной рамке в правом верхнем углу первой страницы договора потребительского кредита (займа). В полную стоимость кредита не включаются штрафные санкции за нарушение условий возврата заемных средств.

Выдача денежных средств на личные нужды, не связанные с предпринимательской деятельностью, осуществляется без взимания платы.

Однако по кредитным картам Банки взимают плату за обналичивание денег и это прямо прописано в договоре или процентная ставка выше при снимании денег наличными. Рассчитываться кредитной картой необходимо безналично.

Заемщик в течение 14 календарных дней с даты получения потребительского кредита (займа) имеет право досрочно вернуть всю сумму потребительского кредита (займа) без предварительного уведомления кредитора с уплатой процентов за фактический срок кредитования.

Заемщик в течение 30 календарных дней с даты получения потребительского кредита (займа), предоставленного с условием использования заемщиком полученных средств на определенные цели, имеет право вернуть досрочно кредитору всю сумму потребительского кредита (займа) или ее часть без предварительного уведомления кредитора с уплатой процентов за фактический срок кредитования.

Потребительский кредит, предоставленный заемщику-гражданину для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, может быть возвращен им досрочно полностью или по частям при условии уведомления об этом банка не менее чем за 30 дней до дня такого возврата.

Банк необходимо известить письменным заявлением о своем желании досрочно все вернуть, иначе деньги будут списываться ежемесячными платежами.

Как правило, досрочное погашение производится в дату очередного платежа.

При заключении договора кредитования нельзя давать Банку распоряжения о списании денег со всех счетов во всех банках, только с 1 счета, с которого списывается кредит! Необходимо обратить внимание на счета, на которые приходят пособия, нельзя, чтобы счет для списания кредита и счет для пособий совпадали, в случае просрочки платежа – спишутся и пособия.

Договор должен включать условие о бесплатном способе погашения кредита в населенном пункте по месту нахождения заемщика, указанному в договоре.

Договор может содержать условие о возможности уступки кредитором прав (требований) по договору третьим лицам, однако заемщик может и не согласиться с подобным условием при заключении договора.

Нельзя давать банку письменное разрешение на дополнительное взаимодействие с коллекторами в случае просрочки уплаты кредита.

Общие правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463:

- на торговых объектах (за исключением мест, определенных продавцом и не предназначенных для свободного доступа потребителей) не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение любой информации в любых формах из любых источников, в том числе путем фотографирования товара.

При продаже товаров потребителю предоставляется возможность самостоятельно или с помощью продавца ознакомиться с необходимыми товарами;

- продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, цены за единицу товара или за единицу измерения товара (вес (масса нетто), длина и др.);

- при продаже продавцом товара, который может быть измерен, продавец обязан применять средства измерений, находящиеся в исправном состоянии и соответствующие требованиям законодательства Российской Федерации об обеспечении единства измерений;

- в случае продажи товара, цена которого определяется за единицу измерения (вес (масса нетто), длина и др.), для проверки потребителем правильности цены и измерения приобретенного товара в месте продажи на доступном месте должны быть установлены средства измерений, находящиеся в исправном состоянии и соответствующие требованиям законодательства Российской Федерации об обеспечении единства измерений;

- в случае поступления претензии потребителя продавец направляет ему ответ в отношении заявленных требований;

- при осуществлении розничной торговли в месте нахождения потребителя вне торговых объектов путем непосредственного ознакомления потребителя с товаром (на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах) не допускается продажа продовольственных товаров без потребительской упаковки, а также лекарственных препаратов, медицинских изделий, ювелирных и других изделий из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней;

- продажа товаров, подлежащих ветеринарному контролю (надзору), осуществляется при наличии ветеринарного сопроводительного документа, оформленного в соответствии со статьей 2.3 Закона Российской Федерации «О ветеринарии»;

- продажа товаров осуществляется с применением контрольно-кассовой техники в соответствии с Федеральным законом «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».

В случаях если правилами предусмотрена обязанность продавца по предоставлению потребителю кассового или товарного чека, такая обязанность признается исполненной также при направлении потребителю кассового или товарного чека с помощью электронных и иных технических средств, если иное не предусмотрено федеральным законом;

- Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения потребителей.


Информируем об особенностях продажи технически сложных товаров бытового назначения.

Согласно Правилам продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 №2463:

1. Образцы технически сложных товаров бытового назначения, предлагаемых для продажи, должны быть размещены в торговом помещении и сопровождаться краткими аннотациями, содержащими основные технические характеристики (п. 38);

2. По требованию потребителя лицо, осуществляющее продажу технически сложных товаров бытового назначения, обязано проверить в его присутствии комплектность товара, наличие относящихся к нему технических и (или) эксплуатационных документов, правильность цены (п. 39).

Обращаем внимание!

В случае если кассовый чек, электронный или иной документ, подтверждающий оплату товара, не содержит наименование товара, артикул и (или) модель, сорт (при наличии), вместе с товаром потребителю по его требованию передается товарный чек, в котором указываются эти сведения, наименование продавца, дата продажи и цена товара, и лицом, непосредственно осуществляющим продажу товара, проставляется подпись.

3. Продавец или иное лицо, выполняющее функции продавца по договору с ним, обязаны осуществить сборку и (или) установку (подключение) на дому у потребителя технически сложного товара бытового назначения, самостоятельная сборка и (или) подключение которого потребителем в соответствии с обязательными требованиями, изложенными в технических и (или) эксплуатационных документах, прилагаемых к товару, не допускается (п. 40).

В случае если у продавца отсутствует возможность выполнения указанных работ, он обязан довести до сведения потребителя в момент продажи технически сложного товара бытового назначения информацию о лице, выполняющем указанные работы в субъекте Российской Федерации, в котором была осуществлена продажа технически сложного товара бытового назначения, или в субъектах Российской Федерации, граничащих с этим субъектом Российской Федерации.

Продавец вправе привлекать третье лицо для осуществления сборки и (или) установки (подключения) на дому у потребителя технически сложного товара бытового назначения.

Если стоимость сборки и (или) установки товара включена в его стоимость, то указанные работы должны выполняться продавцом или соответствующим лицом бесплатно.

В отличие от классической торговли при дистанционном способе продажи товара возврат технически сложного товара бытового назначения надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Вместе с тем, отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у этого продавца (п. 40).


Способы участия в строительстве

Для строительства жилья допускается только три законных способа привлечения денежных средств граждан:

- на основании договора участия в долевом строительстве;

- выпуск застройщиком жилищных сертификатов;

-жилищно-строительными и жилищными накопительными кооперативами.

ВНИМАНИЕ!

Договор участия в долевом строительстве - единственный, предусмотренный законом, договорной способ привлечения денежных средств граждан для строительства жилья. Только такой договор защищается от риска двойных продаж и гарантирует право требования от застройщика передачи квартиры.

Заключение договора участия в долевом строительстве

Договор участия в долевом строительстве заключается только с застройщиком!

При этом необходимо обратить внимание, что договор должен содержать следующие обязательные условия:

1.     Определение конкретного объекта строительства (квартиры), в т.ч.:

- план объекта долевого строительства (схема, чертёж) с расположением по отношению друг к другу частей квартиры (комнат, лоджий, балконов);

- местоположение объекта на этаже, вид, назначение, этажность, общая площадь дома;

-материал наружных стен и поэтажных перекрытий;

-класс энергоэффективности, сейсмостойкость;

-назначение (жилое или нежилое помещение);

-этаж, общая площадь квартиры, количество и площадь комнат, лоджий, балконов, наличие и площадь частей нежилого помещения

2. Срок передачи застройщиком объекта долевого строительства участнику долевого строительства;

3. Цену договора, сроки и порядок ее уплаты;

4. Гарантийный срок на объект строительства – минимум 5 лет на квартиру и 3 года на инженерно-техническое оборудование;

5. Способы обеспечения исполнения застройщиком обязательств по договору.

При отсутствии в договоре хотя бы одного из этих условий, такой договор считается незаключенным.

Договор участия в долевом строительстве должен быть заключен в письменной форме и подлежит обязательной государственной регистрации в Федеральной службе государственной регистрации, кадастра и картографии (Росреестр).

Только после того, как договор будет зарегистрирован в Россреестре, застройщик вправе получить от Вас денежные средства.

Перед тем, как определиться с выбором строящегося многоквартирного дома компания-застройщик, с которой Вы планируете заключить договор участия в долевом строительстве, необходимо получить определенные сведения о действующих в данной сфере нормах законодательства.

ВЫБОР ЗАСТРОЙЩИКА

Застройщиком может быть только юридическое лицо, которое в обязательном порядке должно иметь:

- разрешение на строительство жилого дома;

-права на земельный участок, который представлен для строительства конкретного дома (свидетельство о праве собственности, зарегистрированный договор аренды или субаренды);

-проектную декларацию на строительство дома;

-заключение контролирующего органа (Инспекции) о соответствии застройщика и проектной декларации установленным требованиям закона.

По требованию любого обратившегося лица, застройщик обязан предоставить для ознакомления:

-учредительные документы;

-свидетельство о государственной регистрации и постановке на учет в налоговом органе;

-бухгалтерскую отчетность;

-аудиторское заключение.

По требованию участника долевого строительства застройщик обязан предоставить для ознакомления:

-технико-экономическое обоснование проекта строительства дома;

-разрешение на строительство;

-документы, подтверждающие права застройщика на земельный участок;

-заключение экспертизы проектной документации, если проведение экспертизы установлено законом;

-проектную документацию со всеми изменениями.

ПОМНИТЕ! Выбор застройщика – дело серьёзное, ведь именно застройщик будет нести обязательства по передаче Вам квартиры.


По вопросам продажи с истекшим сроком годности инструктируем


Товар, на который установлен срок годности, продавец обязан передать покупателю с таким расчетом, чтобы он мог быть использован по назначению до истечения срока годности, если иное не предусмотрено договором.

Например, договором может быть предусмотрено, что покупатель приобретает  товар для переработки, а не для использования по назначению (п. 2 ст. 472 ГК РФ).

Но есть исключение из этого правила. Запрещается реализация потребителям товаров с истекшим сроком годности, а также товаров, на которые должен быть установлен срок годности, но он не установлен (п. 5 ст. 5 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель (исполнитель) обязан устанавливать срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению.

Потребитель, в случае продажи просроченного товара, вправе предъявить продавцу те же требования, что и при существенном нарушении требований к качеству товара. Так как по истечении срока годности товар непригоден для использования по назначению и устранить этот недостаток нельзя, таким образом, требования к качеству существенно нарушены (п. 2 ст. 475 ГК РФ).

Покупатель вправе по своему выбору:

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;

- потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Кроме того покупатель может потребовать:

- уплаты неустойки (п. 1 ст. 330 ГК РФ);

- возмещения убытков (п. 1 ст. 393, п. 1 ст. 394 ГК РФ);

- компенсации причиненного морального вреда (ст. 151 ГК РФ, ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

- возмещения причиненного вреда жизни или здоровью (ст. 1084 ГК РФ).

По общему правилу товар может получить как сам потребитель, так и иное лицо, предъявившее информацию о номере заказа либо другое подтверждение заключения договора (оформление заказа). Ранее иное лицо могло получить товар только при предъявлении квитанции или другого подтверждающего документа.

При возврате товара в дистанционной торговле имеются свои особенности.

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» до вручения товара потребитель вправе отказаться в любое время, даже если уже заплатил деньги.

После вручения заявить о возврате качественного товара можно в течение 7 дней. Этот срок надо отсчитывать со дня, следующего за днем покупки.

Но имеется существенный нюанс: если продавец в момент доставки не проинформировал в письменной форме о порядке и сроках возврата товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

При этом отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Обращаем внимание потребителей на то, что технически сложные бытовые товары, транспортные средства и ювелирные изделия из драгметаллов и драгкамней, сертифицированных ограненных драгкамней, купленные дистанционно, покупатель вправе вернуть, даже если они надлежащего качества.

В случае выявления недостатков в товаре потребитель вправе по своему выбору потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Покупатель также вправе потребовать и полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.

При несоответствии товара образцу потребитель вправе потребовать замены или возврата уплаченной за товар суммы.

Если покупка уже оплачена, деньги должны вернуть в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Учитывая, недобросовестность некоторых продавцов (не указывают полностью своих реквизитов, иногда только номер абонентского ящика на почте, номер телефона, что затрудняет возможность защиты потребительских прав), при выборе интернет-магазина, необходимо убедиться, что он существует как юридическое лицо или индивидуальный предприниматель (с помощью сайта Федеральной налоговой службы РФ), ознакомиться с отзывами и внимательно изучить описание товара, который вам предлагают приобрести, в случае необходимости уточнить интересующую информацию.

Обращаем внимание! Продавец обязан указать ОГРН; адрес электронной почты и (или) номер телефона.

Приобретая товар по объявлениям в социальных сетях в Twitter,  Instagram,  You Tube,   В Контакте и др. у продавцов, не зарегистрированных в качестве индивидуальных предпринимателей, будет сложно защитить свои права, так как  отношения, возникающие при продаже товаров между гражданами – физическими лицами, законодательством в области защиты прав потребителей не регулируются.


Особенности продажи обуви

До подачи в торговый зал обувь должна пройти предпродажную подготовку:

-распаковку;

-рассортировку и осмотр товара;

-проверку качества товара (по внешним признакам);

-необходимую информацию о товаре и его изготовителе.

Предлагаемые для продажи товары должны быть сгруппированы по видам, моделям, размерам и выставлены в торговом зале.

Обувь для мужчин, женщин и детей размещается в торговом зале отдельно.

Реализуемая обувь должна иметь ярлыки, на которых указано:

-наименование;

-артикул;

-цена;

-размер.

Продавец обеспечивает покупателю обуви условия для примерки, в торговом зале выставляются банкетки, скамейки или подставки.

Продавец в присутствии покупателя проверяет качество товара, его размер и стоимость.

Обувь передаётся покупателю в упакованном виде без взимания за упаковку дополнительной платы.

Вместе с обувью покупателю передаётся товарный чек, с указанием наименования и цены товара, наименования продавца, дата продажи, артикул, а также подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу.

Любая бытовая техника, которая работает от электричества, боится скачков напряжения. Они могут произойти по ряду причин, большинство из которых происходят не по вине потребителя.
Причины скачков и отклонений от номинальных значений:
• аварии на подстанции, среди которых замыкания на линиях электропередач;
• импульсные скачки напряжения из-за молнии;
• обрыв или замыкание воздушной линии из-за упавшего дерева;
• повреждения кабеля при копке траншей;
• отключение электроэнергии, приведшие к скачкам напряжения.
• перекос фаз, приведший к длительной подачи напряжения более 300 вольт в сеть, из-за отгоревшего нулевого проводника на ТП или в подъездном щите
Если сгорела техника из-за скачка напряжения, то возместить ущерб должна снабжающая или другая ответственная организация, на балансе которой находится ваша электрическая линия или её участок.
Требования к качеству подаваемой электрической энергии гражданам-потребителям предусмотрены Правилами предоставления коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов, утвержденные, постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 № 354 (далее Правила):
- постоянное соответствие напряжения и частоты электрического тока требованиям законодательства Российской Федерации о техническом регулировании (ГОСТ 32144-2014)
- отклонение напряжения и (или) частоты электрического тока от требований законодательства Российской Федерации о техническом регулировании не допускается.
Потребитель основывает свои требования о возмещении ущерба на положениях статьи 1064 Гражданского кодекса Российской Федерации, которая предусматривает, что вред, причиненный личности или имуществу гражданина, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред, при наличии доказательств причинения вреда имуществу, здоровью и т. п.
Если факт перенапряжения уже состоялся и бытовая электротехника перегорела потребителю необходимо:
1. Зафиксировать факт резкого скачка напряжения в порядке, предусмотренном разделом Х Правил (путем составления акта проверки с участием исполнителя услуг и ресурсоснабжающей организации), подсчитать и подтвердить документально причиненные вследствие перегорания бытовой электротехники убытки. Подтверждением материальных затрат и прямых убытков (расходов на ремонт бытовой техники) будут чеки, счета к оплате за ремонт и покупку запчастей, выдаваемые ремонтными и торговыми организациями.
2. Установить ответственное лицо.
3. Предъявить претензию о возмещении причиненных убытков в добровольном порядке причинителю вреда в письменной форме.
4. При отклонении претензии полностью или частично, либо при неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки (10 дней), гражданин имеет право предъявить иск в суд.

Несмотря на предупреждение со стороны продавца о невозвратности товара, купленного на распродаже, за потребителем сохраняются все права, установленные статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (при обнаружении недостатков, неоговоренных продавцом), а также статьей 25 Закона (если непродовольственный товар надлежащего качества не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации).
Обмен качественного товара (ст. 25 Закона) проводится:
- в течение 14 дней, не считая дня его покупки;
- товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;
- товар не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержденный Правительством РФ от 31.12.2020 № 2463 (товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, текстильные товары, швейные и трикотажные изделия, ювелирные изделия, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее 1 года, животные и растения, непериодические издания, гражданское оружие, изделия и материалы из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры бытового назначения, автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения).
Потребитель вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения. Требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3-х дней со дня возврата товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу, о чем продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю.
В случае обнаружения в товаре недостатков потребитель вправе (ст. 18 Закона) потребовать:
- замены на товар этой же марки (модели, артикула) или другой с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В отношении технически сложного товара, Перечень которого утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 (системные блоки, компьютеры, МФУ, телевизоры, цифровые фото- и видеокамеры, холодильники, пылесосы, часы, автоматические стирально-сушильные машины, встраиваемые микроволновые печи, комбинированные холодильники-морозильники, электрические, комбинированные газоэлектрические варочные панели и другие), действует иной порядок возврата и обмена.
В случае обнаружения недостатков в указанных товарах, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной за товар суммы либо предъявить требование о его замене в течение 15 дней со дня передачи потребителю товара.
По истечении этого срока указанное требование подлежит удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных Законом сроков устранения недостатков товара (не более 45 дней); невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
При несоблюдении продавцом прав потребителей в соответствии со ст. 17 Закона потребитель имеет право обратиться в суд для защиты своих прав.


Ситуация 1: потребитель приобрел в июне месяце зимние ботинки, гарантия установлена продавцом - 30 дней. После первой носки (1 ноября) обнаружил дефект производственного характера. При обращении (2 ноября) к продавцу с требованием о замене получил отказ по причине истечения гарантийного срока.
Вопрос: правомерна ли причина отказа продавца?
Ответ: нет, не правомерна.
     Согласно Постановлению Правительства Амурской области от 30.12.2010 № 740, которым установлены сроки начала и окончания сезонов в Амурской области, в частности зимний (за исключением местностей, приравненных к районам Крайнего Севера) наступает с 20 октября.
   Соответственно гарантийный 30-ти дневный срок исчисляется с 20 октября и действует на дату обращения потребителя (2 ноября).
     Кроме того, предъявлять претензии в связи с некачественной обувью можно не только в период гарантийного срока, но и в течение 2-х лет со дня покупки, при условии, если потребитель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное право закреплено Законом РФ «О защите прав потребителей» в п. 6 ст. 18 (в отношении товаров, на которые не установлен гарантийный срок) и в п. 5 ст. 19 (в отношении товаров, на которые гарантийный срок истек).

Ситуация 2: потребитель купил туфли, в процессе носки обнаружил, что обувь окрашивает носки и кожу ног. Обратился к продавцу с указанной проблемой, на что получил ответ о том, что обувь имеет свойство окрашивать и это не является недостатком.
Вопрос: является ли производственным недостатком указанный факт и правомерен ли отказ продавца?
Ответ: да, является и отказ продавца не правомерен.
     В качественной обуви такого «свойства» не должно быть, что подтверждается экспертными заключениями по аналогичным вопросам, согласно которым - это является нарушением эксплуатационных свойств обуви.
   Также и резкий химический запах обуви может являться основанием для обращения к продавцу и в случае спора к эксперту.

Ситуация 3: через 10 дней после истечения гарантии, установленной продавцом, потребитель обратился с требованием о возврате денежных средств в связи с выявленными недостатками в обуви, на что получил отказ.
Продавец мотивировал отказ тем, что истек гарантийный срок.
Вопрос: правомерна ли причина отказа продавца?
Ответ: нет, не правомерна.
     В соответствии со ст. ст. 18, 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены ни продавцом, ни изготовителем, либо они истекли, потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные законодательством, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах 2-х лет со дня передачи товара потребителю.
    Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен (истек) гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Ситуация 4: потребитель приобрела туфли, после нескольких часов носки, включая время ходьбы от дома до работы, обнаружила, что туфли не по размеру (малы) и модель не устраивает.
     При обращении к продавцу на следующий день с даты покупки с требованием о замене туфель на другую модель и походящие по размеру, получила отказ. При этом потребитель акцентировала в своем обращении на факты, о том, что обувь абсолютно новая, без повреждений, была в носке всего несколько часов.
Вопрос: правомерен ли отказ продавца?
Ответ: да, правомерен.
  В отношении качественной обуви обмен (возврат денежных средств) осуществляется не только при сохранении товарного вида, потребительских свойств, 14-ти дневного срока, не считая дня покупки, для обращения к продавцу, но и обязательного соблюдения требования ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» - товар не был в употреблении, в данной ситуации обувь не должна быть в носке.

Ситуация 5: потребитель обратился к продавцу с требованием о безвозмездном ремонте сапог, в которых через 2 дня с даты покупки отпал декоративный элемент, тем самым ухудшился эстетический вид обуви.
     Продавец ответила отказом, мотивировав, тем, что на декоративные элементы гарантия не распространяется.
Вопрос: правомерен ли отказ продавца?
Ответ: нет, не правомерен.
    Гарантия распространяется не только на саму обувь, но также на стельки, молнии, пряжки, замки и прочую фурнитуру.
    Продавец не вправе, устанавливая гарантийный срок на обувь в целом, не распространять действие гарантии на стельки, молнии, пряжки, замки и прочую фурнитуру, так как обувь не является сложной вещью, комплектующим изделием (составной частью) другого товара.
        Кроме того, в силу п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Действие покупателей в случае несоответствия цены на ценнике 

и в кассовом чеке


      В соответствии со статьей 10 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах, обеспечивающую возможность их правильного выбора, в том числе цену в рублях.
     Покупатель обязан оплатить товар по цене, объявленной продавцом в момент заключения договора розничной купли-продажи (п. 1 ст. 500 ГК РФ).
      Также продавец обязан обеспечить наличие ценников на реализуемые товары с указанием наименования товара, цены за единицу товара или за единицу измерения товара (п. 3 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463).
   При несоответствии цены на ценнике и при расчете на кассе торговая организация обязана продать товар по цене, указанной на ценнике.
  В случае выявления несоответствия цен на ценниках и кассовых чеках необходимо зафиксировать данный факт посредством фото-, видео-фиксации желательно в присутствии свидетелей для дальнейшего использования в качестве доказательства при возникновении спора с продавцом.
 После чего пригласить уполномоченного представителя продавца к месту размещения ценника товара и устно предъявить ему претензию с требованием о возврате разницы в цене товара между чеком и ценником или возврате уплаченной за товар суммы.
 При отказе в удовлетворении требований, заявленных в устной форме, необходимо обратиться в письменной форме и в случае отказа продавца в удовлетворении письменной претензии в добровольном порядке, можно обратиться в суд, а также для принятия мер административного воздействия в Управление Роспотребнадзора по Амурской области.

Кто должен доказывать наличие, причины недостатков


  • В силу п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
  • В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
  • В п. 5 ст. 19 Закона содержится предписание, что в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
  • Согласно п. 4 ст. 29 Закона исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
  • В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
  • Исходя из п. 5 ст. 29 Закона в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные п. 1 ст. 29 Закона, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
  • В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.


Рекомендации при выборе подарков


При выборе подарков рекомендуем учитывать следующие моменты.

  •  Совершать покупки обдуманно.

  •  Учитывая достаточное количество торговых предприятий на территории города Благовещенска, которые предлагают товары в широком ассортименте, по возможности изучить ценовую политику.

  •  Перед покупкой у продавца-консультанта получить всю интересующую информацию о свойствах, характеристиках товара. Если интересует наличие в товаре какой-то определенной функции, желательно самостоятельно ознакомиться с инструкцией (руководством) к товару и убедиться, что в данной модели, она имеется. Не лишним перед покупкой будет и посоветоваться со специалистами, обладающими познаниями о товаре.

  •  При передаче товара внимательно осматривать, проверять комплектацию, целостность товара, а не надеяться на продавца. В отношении продуктов питания смотреть срок годности.

  •  Перед покупкой товаров в качестве подарков по возможности поинтересоваться, выяснить о необходимости планируемого подарка (возможно, такая вещь уже имеется, будет слишком сложна для пользования и др.).

Обращаем внимание! Обмен качественного товара проводится:

 - в течение 14 дней, не считая дня его покупки;

 - товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки;

 - товар не входит в Перечень товаров, не подлежащих обмену, утвержденный Правительством РФ от 31.12.2020 № 2463 (товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, текстильные товары, швейные и трикотажные изделия, ювелирные изделия, технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее 1 года, животные и растения, непериодические издания, гражданское оружие, изделия и материалы из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами, товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты, мебельные гарнитуры бытового назначения, автомобили и мотовелотовары, прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения).

Потребитель вправе отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения. Требование о возврате денег подлежит удовлетворению в течение 3-х дней со дня возврата товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу, о чем продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю.

  

Надеемся, что с учетом наших разъяснений и рекомендаций покупки будут только долгожданными и полезными.

 

На ком лежит обязанность по доказыванию причин возникновения недостатков в товарах, работах (услугах)

Вопрос бремени доказывания по потребительским спорам относительно качества товаров, услуг имеет особенности.Распределение обязанностей по доказыванию зависит от установления (истечения) гарантийного срока.

                              В отношении товара,                                       работы (услуги)



при наличии гарантии

при отсутствии гарантии

по истечении гарантии, но в пределах 2 лет

(5 лет на недвижимое имущество)

 

продавец (изготовитель), исполнитель

 

потребитель

 

потребитель



в силу п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы






 

в силу п. 6 ст. 18, п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (изготовитель), исполнитель отвечает за недостатки товара, работы (услуги) на которые не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента

 

в силу п. 5 ст. 19, п. 5 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее 2 лет (5 лет на недвижимое имущество) и недостатки обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах 2 (5 лет в отношении недвижимости), потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю), исполнителю требования, предусмотренные ст. 18, 29 Закона, если докажет, что недостатки товара, работы (услуги) возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В силу п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее – Закон) продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В п. 5 ст. 19 Закона содержится предписание, что в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные ст. 18 Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Согласно п. 4 ст. 29 Закона исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Исходя из п. 5 ст. 29 Закона в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные п. 1 ст. 29 Закона, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

 

 

 

Помощь пенсионерам при принятии решений.../20.03.2023
Памятка по финансовой киберграмотности
Памятка по ОСАГО
Осторожно "Телефонные мошенники".../24.03.2023
Нарушения прав в сфере финансовых услуг.../18.04.2023

Календарь событий

Документы

23 мая 2024
№ 69/38 от 23.05.2024 О внесении изменения в решение Благовещенской городской Думы от 27.11.2014 № 4/34 «Об утверждении структуры администрации города Благовещенска» (дата размещения 23.05.2024) 
23 мая 2024
№ 69/37 от 23.05.2024 О внесении изменений в Генеральный план городского округа города Благовещенска, утвержденный решением Благовещенской городской Думы от 26.01.2023 № 52/06 (дата размещения 23.05.2024)

Полезные ссылки